Capita che tu abbia finito un lavoro.
Che il lavoro sia talmente ben riuscito da essere stato pubblicato su una rivista.
Che il cliente sia entusiasta e che poi… arrivi quella telefonata che non ti aspetti!
Tutto crolla in un attimo.
Il mobile sospeso del bagno si è rovesciato a terra.
Sono ceduti i supporti. “𝘗𝘦𝘳 𝘧𝘰𝘳𝘵𝘶𝘯𝘢 𝘯𝘰𝘯 𝘤’𝘦𝘳𝘢𝘯𝘰 𝘪 𝘮𝘪𝘦𝘪 𝘣𝘢𝘮𝘣𝘪𝘯𝘪”, mi urla marcatamente tesa e arrabbiata la mia cliente. “𝘊𝘩𝘦 𝘱𝘢𝘳𝘦𝘵𝘦 𝘮𝘪 𝘩𝘢𝘪 𝘧𝘢𝘵𝘵𝘰!”
Mi accusa al telefono.
Mantengo la calma.
Respiro e chiedo maggiori informazioni.
Mi dice che ha già chiamato il falegname, che, ovviamente, si è precipitato.“𝘓𝘢 𝘱𝘢𝘳𝘦𝘵𝘦 𝘯𝘰𝘯 𝘵𝘪𝘦𝘯𝘦” le sue parole!
Messaggio che è rimasto impresso nel cervello della donna. E che l’hanno portata alla telefonata.
L’artigiano non aveva saputo contenere l’ansia e la tensione emotiva della signora e la sua risposta immediata e reattiva è stata quella di cercare un colpevole.
Ora serviva recuperare.
Non ero sicura che sarebbe stato possibile.
Di certo la strada era molto in salita.
Quando la situazione mi è stata chiara, l’ho rassicurata e ho preso in carico la soluzione. Ero consapevole che non sarebbe stato sufficiente per riconquistare la sua fiducia, ma anche che era il primo passo da fare. Sapevo che nessuna parete era inadeguata.
Ho chiamato il falegname, mi sono fatta raccontare il suo punto di vista tecnico, lo abbiamo risolto e gli ho chiesto di andare a sistemare con priorità assoluta.
Il nostro focus doveva essere quello di recuperare la fiducia e l’entusiasmo del cliente. Dovevamo restare uniti ed essere eccellenti. Ciascuno per la sua parte.
E ce l’abbiamo fatta.Ho ricevuto una bella telefonata da parte del marito a fine lavori.“Grazie per come avete risolto e gestito la situazione.
Mia moglie era molto scossa e abbiamo apprezzato molto”.
Poi ho convocato il falegname nel mio studio.È arrivato accompagnato dal padre, titolare dell’attività. Artigiano di esperienza con cui collaboravo da molti anni.
Era necessario fare l’analisi di quanto successo e riallinearci.
Una volta terminato il nostro incontro, il padre, che ha ascoltato in silenzio e a margine la mia conversazione con suo figlio, dopo averlo accompagnato in auto, è ritornato indietro per dirmi “𝘨𝘳𝘢𝘻𝘪𝘦”.“𝘖𝘨𝘨𝘪 𝘩𝘢𝘪 𝘥𝘢𝘵𝘰 𝘶𝘯𝘢 𝘨𝘳𝘢𝘯𝘥𝘦 𝘭𝘦𝘻𝘪𝘰𝘯𝘦 𝘢 𝘮𝘪𝘰 𝘧𝘪𝘨𝘭𝘪𝘰”.
Con queste persone sono convinta che si costruisca una cattedrale.
Con queste persone è bello lavorare!
