Quanto conta saper gestire lo stato d’animo del cliente?

Quanto saper gestire lo stato d’animo ed essere allenati alla comunicazione assertiva aiuta nella relazione con le persone? Pensa a tutte quelle volte in cui ricevi la telefonata del tuo cliente preoccupato e in ansia per quell’imprevisto che per te è normale situazione di cantiere… Oppure a quelle volte in cui lui è arrabbiato perché dal suo punto di vista le cose non stanno procedendo come immagina e tu sai, invece, che è solamente una visione parziale e mancante di informazioni… Qual è il tema? Come un diverso approccio impatta nell’esito della relazione. Affinché un colloquio possa svolgersi in modo efficace, per prima cosa occorre che ci sia lo spazio per il dialogo. Quando ci sono situazioni di obiezioni e possibile conflitto, prima ancora di affrontare il problema, è fondamentale creare questo spazio, abbassando il livello di emotività della conversazione. Se non lo fai e se addirittura ti lasci influenzare e coinvolgere, il rischio è che la situazione ti sfugga di mano, facendoti scivolare su un terreno emotivo. La conversazione diventerà complessa, lunga, difficile. I risultati spesso deludenti e fallimentari per tutti. La bella notizia è che, con le competenze e l’allenamento adeguati, quando sai come fare e lo fai, trasformi un’esperienza di difficoltà, in una ghiotta occasione di consolidamento, autorevolezza e forza.

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